INNOVATION : le « Customer Care », pour un service client toujours plus réactif et efficace.

équipe customer care BSE Ambulances

2020 fut une année exceptionnelle pour les acteurs du transport sanitaire. Dans un contexte sanitaire dégradé, nos clients ont dû s’adapter face à l’inconnu et à des contraintes nouvelles. Pour toujours mieux les accompagner, BSE a mobilisé sa capacité d’innovation pour proposer les nouveaux services et solutions qu’ils attendaient. Arrêtons-nous sur le lancement de l’une de ces nouveautés : le « Customer Care », une version augmentée du service client. Léa Scherer, à la tête de ce service, nous présente la démarche d’innovation de l’entreprise et ce nouveau service unique en son genre.

Quels enseignements tirez-vous de l’évolution de votre marché ?

Les professionnels du transport sanitaire ont vécu la pandémie du Covid-19 aux premières loges. Ils se sont vu imposer de nouvelles contraintes pour la sécurité de leur personnel et de leurs patients (protocoles alourdis, désinfection renforcée des véhicules, …). Des contraintes qui leur ont demandé plus de temps dans un quotidien déjà bien chargé.

Dans ce contexte tendu, les professionnels attendent de leurs fournisseurs un soutien infaillible.

Nos clients attendent de plus en plus des nouveautés utiles à leur quotidien et une plus forte présence des équipes BSE à leurs côtés.
Léa Scherer

Pour nous, carrossier automobile, cela passe par des solutions matérielles et logistiques plus que jamais fiables, réactives et efficaces.

Comment BSE répond aux nouvelles attentes des professionnels ?

« Prendre soin de ceux qui prennent soin des autres » est notre mission chez BSE. Les ambulanciers prennent soin de leurs patients. Par conséquent, nous nous devons de prendre soin de nos clients en trouvant des solutions à leurs problématiques, et en s’imposant comme un partenaire de confiance sur la durée. Pour y parvenir, nous mobilisons 2 piliers de l’entreprise que sont le service client et l’innovation.

Une première réponse fut la cellule BSEBact AntiCovid-19, qui élimine définitivement les risques de transmission de maladies nosocomiales et de la Covid-19. Par sa conception en polyester, le nettoyage et la désinfection de cette cellule se fait en un temps record !

La deuxième réponse que nous apportons est la création d’un service client renforcé : le « Customer Care ».

Pouvez-vous nous en dire plus sur ce service « Customer Care » ?

L’an dernier, nous avons lancé une grande enquête auprès de tous nos clients. L’objectif était d’identifier les améliorations qu’ils attendaient et ce que nous pouvions leur apporter en matière de services.

Les résultats étaient encourageants et nous étions au-dessus des standards de la profession. Mais cela ne doit pas nous faire perdre de vue notre mission. De nombreux constats ont émergé, dont celui de développer un accompagnement plus global des professionnels, avec plus de proximité et de réactivité.

Nous avons donc créé le service « Customer Care », qui est une interface privilégiée entre nos clients et les différents services de BSE.

En quoi cette vision du service client est-elle réellement innovante ?

A l’origine de ce nouveau service, il y a la volonté d’aller au-delà des standards du SAV sur le marché et de dépasser les attentes de nos clients. Le SAV classique se limite souvent à du curatif, de la réparation de matériel ou mécanique. Nous voulons élargir le champ de compétences du service client, pour lui permettre d’accompagner nos clients dans une démarche préventive, en anticipant leurs besoins.

La satisfaction de nos clients est l’objectif central de ce nouveau service.
Léa Scherer

Pour plus de proximité et de réactivité, nous avons recruté une spécialiste du service client, Florence Beyaert. Ses missions seront d’améliorer l’ « expérience »  de nos clients :

  • En comprenant au mieux les problématiques quotidiennes des ambulanciers (par des enquêtes et des immersions sur le terrain)
  • En faisant évoluer les solutions d’accompagnement proposées par BSE (ex : facilitation de l’installation de bornes de recharge pour les véhicules électriques, référencement de partenaires de confiance, anticipation de certaines évolutions avec les constructeurs automobiles, accompagnement sur les changements de législation…)
  • Et bien sûr, en mettant en place un suivi personnalisé qualitatif pour chaque client.

Pour finir, le digital prendra une part importante dans l’interconnexion avec nos clients pour plus de proximité avec eux. Le service « Customer Care » a son propre numéro de téléphone et sa propre adresse email, accessibles à tous nos clients, sans exception !

Email : customercare@bse-carrossier.com
Téléphone : 05 59 20 94 27